乘务科、各车队（间）要对旅客的身份信息、联系方式、投诉内容等资料做好保护管理，不得外泄。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档并保存不少于(1)年，以备查阅。

判断题

乘务科、各车队（间）要对旅客的身份信息、联系方式、投诉内容等资料做好保护管理，不得外泄。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档并保存不少于(1)年，以备查阅。

答案解析

多选题

《福州客运段旅客投诉处理实施细则》福客乘[2021]77号：经调查核实，旅客投诉属（），车队要收集齐相关证据材料，乘务科按照《铁路旅客信用记录管理办法（试行）》（铁总运〔2017〕16 号）等规定，将旅客或投诉人信息录入铁路客运管理系统旅客征信信息管理应用。

答案解析

单选题

遇自然灾害、线路中断、设备故障等各种紧急情况下，( )应与所在集团公司调度、段调度指挥中心、车队保持密切联系，及时掌握准确信息，并迅速传达布置给每个乘务岗位，做好旅客问讯及投诉的解答处理准备工作。

答案解析

问答题

《北京局集团公司复兴号乘务作业质量标准（暂行）》规定：发生烟雾报警后，要及时赶赴报警位置，确认吸烟旅客，列车长会同乘（辅）警记载核实旅客身份信息，乘警或列车长会同辅警将吸烟旅客交到站派出所进行处理。退乘后( )将吸烟旅客有关信息录入征信系统。

答案解析