及时回应和解决特殊群体客户的咨询和投诉，切实承担保护消费者合法权益的主体责任，营业网点对咨询事项即问即答，对《客户意见簿》中反映的相关问题原则上应在48小时内予以回复、及时化解矛盾、避免事态扩大。营业网点无法或无权处理的，立即向上级领导或总行相关部门报告。

判断题

及时回应和解决特殊群体客户的咨询和投诉，切实承担保护消费者合法权益的主体责任，营业网点对咨询事项即问即答，对《客户意见簿》中反映的相关问题原则上应在48小时内予以回复、及时化解矛盾、避免事态扩大。营业网点无法或无权处理的，立即向上级领导或总行相关部门报告。

答案解析

单选题

要构建完善高效化的客户诉求响应机制，畅通客户意见反馈渠道，完善咨询投诉处理流程，进一步发挥好全省（ ）客户投诉咨询渠道的作用，倾听客户心声,及时解决客户急难愁盼、反映强烈的问题,健全问题处理回访机制，及时回应客户关切，有效化解各类矛盾，有效防范和化解卷烟经营风险，切实防范社会舆论风险和合法合规风险。

答案解析

判断题

实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，可以不予理会。

答案解析

判断题

《动车组列车服务质量规范》规定，有需求有服务。在各车厢电子显示屏公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）。实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。

答案解析

单选题

列车实行（ ），受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确

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