根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇 客户服务管理分册》中，（）是指客户服务人员或客服工程师在工作过程中主动收集提炼具有代表性及指导、启发、帮助作用的政策法规、业务知识、服务案例，经审核后更新知识库的内容，保证客户服务知识库信息的完整、准确。